Nâng cao nhận thức của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Xuân Hồng
Trong tiến trình đẩy mạnh cải cách hành chính, xây dựng chính quyền số, xã hội số và công dân số, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Xuân Hồng ngày càng giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả các thủ tục hành chính cho các tổ chức, cá nhân trên địa bàn. Đây không chỉ là nơi trực tiếp phục vụ Nhân dân mà còn là “bộ mặt” thể hiện chất lượng, hiệu quả hoạt động của chính quyền cơ sở trong thời kỳ mới.
Thực tế thời gian qua cho thấy, cùng với sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc cải tiến lề lối làm việc, nâng cao tinh thần phục vụ nhân dân, ứng dụng công nghệ thông tin, thì quá trình người dân đến giao dịch, thực hiện thủ tục hành chính vẫn còn bộc lộ nhiều khó khăn, hạn chế đáng quan tâm. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến tiến độ giải quyết hồ sơ mà còn phản ánh rõ khoảng cách giữa yêu cầu của nền hành chính hiện đại với điều kiện thực tế, trình độ tiếp cận của một bộ phận người dân ở địa phương.
- Nhiều công dân còn hạn chế về trình độ công nghệ thông tin
Một trong những vấn đề nổi bật hiện nay là trình độ công nghệ thông tin của một bộ phận người dân còn thấp. Trong khi các thủ tục hành chính ngày càng được số hóa, nhiều quy trình được tích hợp trên cổng dịch vụ công, gắn với tài khoản định danh điện tử, thanh toán trực tuyến, tra cứu hồ sơ qua môi trường mạng, thì không ít người dân vẫn còn lúng túng khi sử dụng điện thoại thông minh, chưa biết cách quét mã QR, chưa thành thạo trong việc đăng nhập tài khoản, kê khai thông tin điện tử hay tải lên các loại giấy tờ cần thiết.
Không khó để bắt gặp hình ảnh người dân đến Trung tâm trong tâm thế bị động, gần như trông chờ hoàn toàn vào cán bộ chuyên môn để được hướng dẫn từng bước. Có người sử dụng điện thoại thông minh nhưng chỉ dừng lại ở nghe gọi thông thường; có người có thiết bị nhưng không biết cách kết nối internet, không cài đặt được các ứng dụng cần thiết; thậm chí có trường hợp không nhớ số điện thoại đăng ký, không biết mật khẩu tài khoản cá nhân hoặc không hiểu bản chất của việc xác thực điện tử.
Điều đó cho thấy, quá trình chuyển đổi số ở cơ sở dù đã đạt nhiều kết quả nhưng vẫn còn gặp trở ngại từ chính năng lực tiếp cận công nghệ của người sử dụng dịch vụ công. Nếu không có sự hỗ trợ thường xuyên, bài bản và gần dân, thì mục tiêu “lấy người dân làm trung tâm” trong cải cách hành chính sẽ khó phát huy trọn vẹn hiệu quả.
- Thiếu hiểu biết về quy định pháp luật, dẫn đến hồ sơ chưa bảo đảm tính hợp lệ
Bên cạnh hạn chế về công nghệ thông tin, tình trạng người dân chưa nắm rõ quy định pháp luật liên quan đến thủ tục hành chính vẫn còn diễn ra khá phổ biến. Nhiều người đến làm thủ tục nhưng chưa tìm hiểu trước thành phần hồ sơ, trình tự thực hiện, điều kiện giải quyết hoặc thẩm quyền xử lý. Có trường hợp chỉ nghe truyền miệng từ người quen, từ đó chuẩn bị giấy tờ một cách sơ sài, thiếu căn cứ, dẫn đến phải đi lại nhiều lần, mất thời gian, công sức cho cả người dân lẫn cơ quan tiếp nhận.
Thực tiễn cho thấy, không ít công dân vẫn có tâm lý “đến đâu hỏi đó”, “thiếu gì bổ sung sau”, trong khi nhiều thủ tục hành chính đòi hỏi hồ sơ phải đầy đủ, chính xác ngay từ đầu mới bảo đảm tiến độ giải quyết. Việc không nắm rõ quy định không chỉ làm phát sinh hồ sơ thiếu, sai mà còn dễ dẫn đến tâm lý bức xúc, hiểu chưa đúng về trách nhiệm của cơ quan nhà nước khi hồ sơ bị trả lại hoặc yêu cầu bổ sung.
Đây là vấn đề cần được nhìn nhận khách quan. Trong nhiều trường hợp, cán bộ, công chức đã giải thích rõ ràng, tận tình, nhưng do người dân chưa tiếp cận được các quy định pháp luật một cách đầy đủ, hoặc khả năng tiếp nhận thông tin còn hạn chế, nên việc thực hiện vẫn gặp khó khăn. Điều này đặt ra yêu cầu phải đổi mới hơn nữa công tác tuyên truyền pháp luật theo hướng dễ hiểu, ngắn gọn, sát từng nhóm đối tượng, thay vì chỉ dừng ở việc niêm yết văn bản hoặc thông báo chung chung.
- Vướng mắc trong thực hiện văn bản ủy quyền vẫn xảy ra thường xuyên
Một thực tế khá phổ biến tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Xuân Hồng là nhiều trường hợp công dân đến làm văn bản ủy quyền nhưng lại không bảo đảm các điều kiện cần thiết theo quy định. Có người đến yêu cầu xác nhận hoặc chứng thực giấy ủy quyền nhưng không có mặt người ủy quyền; có trường hợp chỉ có người ủy quyền mà không có người được ủy quyền; thậm chí có trường hợp nội dung ủy quyền chưa rõ ràng, giấy tờ tùy thân của các bên chưa đầy đủ, thông tin cá nhân chưa thống nhất.
Điều này cho thấy nhận thức của một bộ phận người dân về giá trị pháp lý của văn bản ủy quyền còn hạn chế. Nhiều người vẫn nghĩ việc ủy quyền là thủ tục mang tính hình thức, chỉ cần viết giấy là xong, trong khi thực tế đây là một giao dịch dân sự có liên quan trực tiếp đến quyền, lợi ích và trách nhiệm của các bên. Do đó, việc lập văn bản ủy quyền phải tuân thủ đầy đủ các điều kiện về chủ thể, ý chí tự nguyện, nội dung hợp pháp và hồ sơ giấy tờ kèm theo.
Nếu cán bộ tiếp nhận, chứng thực giải quyết một cách dễ dãi, bỏ qua các điều kiện này, thì không chỉ tiềm ẩn rủi ro tranh chấp về sau mà còn ảnh hưởng đến tính nghiêm minh của pháp luật. Vì vậy, việc hướng dẫn chặt chẽ, đúng quy định là hết sức cần thiết, đồng thời người dân cũng cần nâng cao ý thức chủ động tìm hiểu trước khi thực hiện.
- Chưa thực hiện định danh điện tử mức độ 2 – rào cản lớn trong giải quyết thủ tục hành chính hiện đại
Trong bối cảnh các dịch vụ công ngày càng gắn với môi trường điện tử, việc công dân chưa đăng ký, kích hoạt định danh điện tử mức độ 2 đang trở thành một trong những vướng mắc lớn. Nhiều thủ tục hiện nay cần sử dụng tài khoản định danh điện tử để xác thực thông tin, nộp hồ sơ trực tuyến, đối chiếu dữ liệu dân cư hoặc tích hợp giấy tờ điện tử. Tuy nhiên, trên thực tế, không ít người dân trên địa bàn vẫn chưa làm định danh điện tử mức độ 2; có người chưa hiểu đây là gì, dùng để làm gì; có người đã đăng ký nhưng chưa kích hoạt; có người lại quên thông tin tài khoản, không biết sử dụng khi cần.
Đáng lưu ý, đây không chỉ là câu chuyện kỹ thuật, mà còn là câu chuyện nhận thức. Khi người dân chưa thấy hết lợi ích thiết thực của định danh điện tử trong cuộc sống hằng ngày, họ sẽ chưa thực sự quan tâm thực hiện. Hệ quả là mỗi lần làm thủ tục lại phát sinh thêm bước xác minh, bổ sung giấy tờ, mất nhiều thời gian hơn so với những trường hợp đã có tài khoản định danh đầy đủ.
Có thể khẳng định rằng, việc chậm phổ cập định danh điện tử mức độ 2 sẽ làm giảm hiệu quả của quá trình chuyển đổi số tại địa phương. Bởi lẽ, chính quyền có hiện đại đến đâu, nền tảng số có hoàn thiện đến đâu, nhưng nếu người dân chưa sẵn sàng tham gia thì hiệu quả thực tiễn vẫn chưa thể như kỳ vọng.
- Tình trạng không mang theo Căn cước, Căn cước công dân vẫn còn diễn ra
Một thực tế khác tuy nhỏ nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp đến công tác tiếp nhận hồ sơ, đó là nhiều công dân khi đến Trung tâm vẫn không mang theo Căn cước hoặc Căn cước công dân. Có người quên, có người nghĩ rằng chỉ cần đọc số là được, có người lại cho rằng đã có thông tin trên hệ thống thì không cần xuất trình giấy tờ gốc. Chính tâm lý chủ quan này đã dẫn đến nhiều phiền toái không đáng có.
Trong hoạt động hành chính, giấy tờ tùy thân là căn cứ rất quan trọng để xác định đúng chủ thể thực hiện thủ tục, đối chiếu thông tin cá nhân, kiểm tra tính thống nhất của hồ sơ và bảo đảm tính pháp lý của các giao dịch. Khi không có Căn cước hoặc Căn cước công dân, nhiều thủ tục không thể thực hiện ngay, buộc người dân phải quay về bổ sung. Điều này không chỉ làm gián đoạn quá trình giải quyết công việc mà còn gây áp lực cho bộ phận tiếp nhận, nhất là vào những thời điểm đông người. Từ thực tế đó có thể thấy, ý thức chuẩn bị hồ sơ, giấy tờ trước khi đến giao dịch của một bộ phận người dân vẫn chưa cao. Đây là hạn chế cần được tuyên truyền thường xuyên để dần hình thành thói quen làm việc khoa học, chủ động, phù hợp với yêu cầu của nền hành chính phục vụ.
- Đánh giá đúng thực tế để có giải pháp phù hợp
Từ những vấn đề nêu trên có thể thấy, khó khăn trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Xuân Hồng không chỉ xuất phát từ phía cơ quan nhà nước mà phần lớn còn đến từ thực trạng một bộ phận công dân, kỹ năng công nghệ, ý thức chuẩn bị hồ sơ và điều kiện tiếp cận thông tin của một bộ phận người dân trên địa bàn. Đây là thực tế khách quan, phản ánh đúng đặc điểm của địa phương trong giai đoạn chuyển tiếp từ phương thức hành chính truyền thống sang hành chính hiện đại.
Đánh giá một cách toàn diện, có thể thấy đa số người dân đã có chuyển biến tích cực trong nhận thức, tinh thần hợp tác và ý thức chấp hành khi đến giao dịch. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn một bộ phận chưa chủ động cập nhật quy định mới, chưa thích ứng kịp với yêu cầu chuyển đổi số, còn tâm lý trông chờ, phụ thuộc, hoặc ngại thay đổi thói quen cũ. Đây chính là “điểm nghẽn” cần được tháo gỡ nếu muốn nâng cao chất lượng phục vụ Nhân dân trong thời gian tới.
7. Cần đẩy mạnh tuyên truyền, hướng dẫn sát dân, dễ hiểu, dễ thực hiện
Trước thực trạng đó, yêu cầu đặt ra là phải tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật và hướng dẫn thủ tục hành chính bằng nhiều hình thức phong phú, sinh động, gần gũi với người dân. Nội dung tuyên truyền cần tập trung vào những vấn đề thiết thực nhất như: thành phần hồ sơ cần chuẩn bị khi đi làm thủ tục; sự cần thiết của việc mang theo Căn cước hoặc Căn cước công dân; lợi ích của định danh điện tử mức độ 2; điều kiện, trình tự thực hiện ủy quyền; cách sử dụng các ứng dụng số cơ bản; trách nhiệm của công dân trong việc cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ.
Cùng với đó, cần tăng cường tuyên truyền trên hệ thống truyền thanh, Trang thông tin điện tử, mạng xã hội, các hội nghị thôn xóm, sinh hoạt chi bộ, đoàn thể; phát huy vai trò của tổ công nghệ số cộng đồng, lực lượng đoàn thanh niên, hội phụ nữ, hội cựu chiến binh trong việc hỗ trợ người dân, nhất là người cao tuổi, người có hoàn cảnh khó khăn, người hạn chế về kỹ năng sử dụng công nghệ.
Về lâu dài, cần xác định rằng xây dựng công dân số không thể hoàn thành trong một sớm một chiều. Đó là quá trình vừa tuyên truyền, vừa cầm tay chỉ việc, vừa kiên trì tạo dựng thói quen mới cho người dân. Chỉ khi mỗi người dân hiểu đúng, chuẩn bị đúng, thực hiện đúng thì Trung tâm Phục vụ hành chính công mới thực sự phát huy hiệu quả, giảm áp lực cho cán bộ, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ và nâng cao sự hài lòng của Nhân dân.
8. Chung tay xây dựng nền hành chính phục vụ, hiện đại, gần dân
Cải cách hành chính là nhiệm vụ của cả hệ thống chính trị, nhưng đồng thời cũng cần sự đồng hành, hợp tác tích cực từ mỗi người dân. Mỗi công dân khi đến thực hiện thủ tục hành chính cần nâng cao ý thức chủ động tìm hiểu quy định, chuẩn bị đầy đủ giấy tờ, thực hiện định danh điện tử, rèn luyện kỹ năng công nghệ cơ bản và chấp hành nghiêm hướng dẫn của cơ quan chuyên môn. Đó không chỉ là trách nhiệm đối với bản thân mà còn góp phần xây dựng môi trường hành chính văn minh, hiện đại, hiệu quả.
Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Xuân Hồng đang từng bước đổi mới để phục vụ Nhân dân ngày càng tốt hơn. Song để hành trình ấy đi đến đích, rất cần sự thay đổi từ chính nhận thức và hành động của mỗi người dân. Khi chính quyền quyết tâm, cán bộ tận tụy, người dân đồng thuận, chắc chắn công tác cải cách hành chính ở địa phương sẽ ngày càng đi vào chiều sâu, thực chất, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống và xây dựng xã Xuân Hồng ngày càng văn minh, hiện đại.
Bài viết: Xuân Cường – TTPVHCC